आप उसे देख या छू नहीं सकते. लेकिन जब यह मौजूद होता है तो आप निश्चित रूप से महसूस करते हैं और जब यह मौजूद होता है तो आप निश्चित रूप से इसकी अनुपस्थिति का अनुभव करते हैं। मानवीय रिश्तों से लेकर राज्य-नागरिक संबंधों तक, बल्कि उपभोक्ता-व्यावसायिक संबंधों तक, विश्वास वह अदृश्य शक्ति है जो मन की शांति, अधिक समृद्धि और तेजी से विकास की ओर ले जाती है।
खासकर जब व्यवसायों की बात आती है और विशेष रूप से आज की स्थिति में, विश्वास किसी भी व्यवसाय की सबसे मूल्यवान संपत्तियों में से एक बनता जा रहा है। और इसकी अनुपस्थिति किसी कंपनी के भविष्य को कमजोर कर सकती है, क्योंकि यह उसे मूल्यवान विश्वसनीयता बिंदुओं से वंचित कर देती है, जबकि इससे राजस्व की हानि भी हो सकती है।
लेकिन व्यवसाय के लिए विश्वास का क्या अर्थ है, यह अपने ग्राहकों के साथ कंपनी के संबंधों को कैसे प्रभावित करता है, विश्वास का अंतर कितना बड़ा है, और अंततः विश्वास के ठोस और स्वस्थ संबंध बनाने में प्रौद्योगिकी क्या भूमिका निभा सकती है?
“यह कहना कोई अतिशयोक्ति नहीं है कि विश्वास ही एक सफल अर्थव्यवस्था, राज्य और समाज की नींव है। यह कोई संयोग नहीं है कि उच्च पारस्परिक विश्वास वाले राज्यों ने आर्थिक विकास में वृद्धि की है,” लंदन स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स एंड पॉलिटिकल साइंस के मनोवैज्ञानिक और व्यवहार विज्ञान विभाग और बी2बी इंटरनेशनल की ओर से किए गए शोध में पाया गया है। VODAFONE.
उदाहरण के लिए, अध्ययन में कहा गया है कि आत्मविश्वास में 10 अंकों की वृद्धि से प्रति व्यक्ति वार्षिक सकल घरेलू उत्पाद में 0.5 प्रतिशत अंकों की वृद्धि हो सकती है। अध्ययन लेखकों की रिपोर्ट के अनुसार, उच्च विश्वास वाले देशों में कम हिंसा, अधिक राजनीतिक स्थिरता और बेहतर स्वास्थ्य परिणाम होते हैं।
विश्वास को परिभाषित करना
या VODAFONE विश्वास की व्यापक परिभाषा प्रदान करने के लिए एसोसिएट प्रोफेसर डॉ. डेरियो कृपन और एलएसई के मनोविज्ञान और व्यवहार विज्ञान विभाग के साथ काम किया: “विश्वास पारस्परिक लाभ के लिए अनिश्चित परिस्थितियों में दूसरे पर भरोसा करने की इच्छा है।”
और परिभाषा सरल लग सकती है, हालाँकि, यह कुछ भी नहीं है। यही कारण है कि शोध के प्रमुख निष्कर्षों में से एक यह अंतर है कि आज व्यवसायों को विश्वास है कि उनके ग्राहक उन पर कितना भरोसा करते हैं और उन्होंने वास्तव में उनका कितना विश्वास अर्जित किया है। वास्तव में, यह अंतर 11 प्रतिशत अंक का है, जिसका व्यावसायिक प्रदर्शन पर वास्तविक प्रभाव पड़ता है क्योंकि यह खोए हुए अवसरों, निराश ग्राहकों और खोए हुए राजस्व में बदल जाता है।
प्रौद्योगिकी एक सहयोगी है
विश्वास की जटिल पहेली को सुलझाने और इस अंतर को पाटने की कोशिश कर रहे व्यवसायों के पास आज प्रौद्योगिकी के अलावा कोई और मूल्यवान सहयोगी नहीं है, जो एकजुट ताना-बाना हो सकता है जिस पर स्वस्थ और स्थिर भरोसेमंद रिश्ते बनाए जा सकते हैं। यह कोई संयोग नहीं है कि जो कंपनियाँ अपने ग्राहकों के लाभ के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता समाधान विकसित करती हैं, वे इस अंतर को लगभग आधा कर सकती हैं।
न ही यह कोई संयोग है कि जो कंपनियां तेजी से प्रतिक्रिया समय देने के लिए जिम्मेदारी से आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और जेनरेटिव एआई का उपयोग करती हैं, वे अपने ग्राहकों की विश्वास रेटिंग में 16% की वृद्धि हासिल कर सकती हैं। बेशक, शर्त यह है कि एआई का उपयोग ग्राहकों के लाभ के लिए है और इस तरह से किसी भी गोपनीयता या डेटा सुरक्षा चिंताओं को संबोधित करता है।
शोध में पाया गया कि ग्राहकों का विश्वास कैसे अर्जित किया जाए, इसके बारे में सोचते समय व्यवसायों के एजेंडे में साझा मूल्यों, मानवता और निरंतरता का महत्व सबसे ऊपर होना चाहिए। नई प्रौद्योगिकियों को लागू करने के लिए लोगों को पहले दृष्टिकोण अपनाने से विश्वास के परिणाम 16% तक बढ़ सकते हैं।
रिपोर्ट में यह भी पाया गया कि 59% ग्राहकों का मानना है कि जो व्यवसाय एआई को संभालना जानते हैं, वे सटीक भविष्यवाणियां करने की अधिक संभावना रखते हैं, 53% ने कहा कि वे रोजमर्रा के कार्यों को अधिक कुशलता से पूरा करने के लिए एआई प्रौद्योगिकियों पर भरोसा करते हैं।
फ़ासले को कम करना
जो व्यवसाय ‘भविष्य के लिए उपयुक्त’ हैं वे इस बात का नेतृत्व कर रहे हैं कि कैसे प्रौद्योगिकी विश्वास को बढ़ावा देने के लिए उत्प्रेरक के रूप में कार्य कर सकती है। इन कंपनियों के साझा मूल्यों, मानवता और निरंतरता के महत्व पर ग्राहकों के साथ जुड़ने की संभावना लगभग तीन गुना अधिक है। इन ग्राहक प्राथमिकताओं के साथ अधिक संरेखित होने के अलावा, “भविष्य के लिए फिट” कंपनियां पहले से ही प्रतिक्रिया समय में सुधार, डेटा को सुरक्षित रूप से प्रबंधित करने और ग्राहकों को तेजी से और अधिक विश्वसनीय तरीके से जानकारी देने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कर रही हैं।
“ग्राहकों के लाभ के लिए लागू की गई तकनीक भरोसेमंद रिश्ते बनाने का एक शानदार तरीका है। हालाँकि, यदि कंपनियां गोपनीयता, सुरक्षा, मूल्यों और स्थिरता जैसे मुद्दों पर पर्याप्त रूप से विचार नहीं करती हैं, तो वे ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को नुकसान पहुंचा सकती हैं। शोध में कहा गया है, “प्रौद्योगिकी का सही तरीके से उपयोग करना, विशेष रूप से गोपनीयता और डेटा जैसे उपभोक्ता-संवेदनशील क्षेत्रों में, किसी भी व्यवसाय का लक्ष्य होना चाहिए जो आज की बदलती दुनिया में अपना भविष्य सुरक्षित करना चाहता है।”
“विश्वास बनाने में समय और मेहनत लगती है। यह न केवल एक अच्छा उत्पाद या विश्वसनीय सेवा प्रदान करके जीता जाता है, बल्कि यह सुनिश्चित करके भी जीता जाता है कि ग्राहक ब्रांड से, व्यवसाय के कर्मचारियों से और व्यवसाय के मूल से जुड़ाव महसूस करते हैं,” अध्ययन के लेखकों ने निष्कर्ष निकाला।
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